医 院 文 化 手 册

邓州市人民医院

DENGZHOU PEOPLE'S HOSPITAL

2022年2月

目    录

第一章  医院文化

第二章  价值观

第三章  医院品牌

第四章  职业道德观

第五章  服务理念

第六章  礼仪行为标准

第七章  学习型组织

第八章  绩效考核

第九章  医院管理

第十章  医院经营

编后寄语

前    言

承载着我院厚重历史文化与改革创新及广大医护人员心血和智慧的《医院文化手册》面世了。随着医疗市场激烈的竞争，文化的竞争态势越来越表现出来。医院文化已经成为医院生存与发展的重要因素，医院的价值观、医院精神和医院的信念，已经成为医院持续发展的源动力。

医院文化作为医院管理一种新的理论和方法，它既是以医院精神和管理理念为核心，凝聚、激励医院各级管理者和员工归属感、积极性、创造性的人本管理理论，又是医院的灵魂和精神支柱。建设好医院文化，让全体成员共同信奉和遵守一种价值观、一个信念、并将这种共识融入我们各项工作中、渗透于言行中、根植于头脑中，逐步形成严谨务实的管理氛围，德才兼备的人才氛围，钻研奋发的学习氛围，和谐愉悦的人际氛围，视野开阔的创新氛围。

我们通过医院文化建设，要逐步在管理理念、人才梯队、学习环境、人际关系、技术创新、设备更新、医患沟通、人文关怀、服务技能、社会信誉、经济效益等方面有跨越式的发展，实现医院文化和医院发展战略的和谐统一，医院发展与员工发展的和谐统一，医院文化优势与竞争优势的和谐统一，为医院的改革、发展、稳定、实现医院战略目标，提供强有力的文化支持。

《医院文化手册》共分十章，涵盖“医院文化”、“医院价值观”、“医院品牌”、“职业道德观”、“服务理念”、“礼仪行为标准”、“学习型组织”、“绩效考核”、“管理理念”、“经营理念”等内容，结合医院发展战略，围绕“以病人为中心”，提出了各具特色、充满生机而又符合医院实际的目标、价值观、经营和管理理念，寓文化建设于制度之中，规范员工行为，提高医院效能；从医疗服务质量入手，打造医院品牌，提升医院的知名度、信誉度和美誉度，树立医院良好的品牌形象；营造良好的医院视觉环境和人文环境，充分发挥环境对医院物质文明和精神文明建设的载体作用和推动力；按照现代医院管理制度的要求，构建协调有力的领导体制和运行机制；按照学习型组织建设的要求，建立医院的“人才工厂”，充分调动每一位员工的工作热情和积极性，凝聚团队精神，增强为医院、为社会做贡献的责任感、使命感。

《医院文化手册》编辑时间短，不完善的地方请大家提出意见，今后将随着医院的发展需要不断地修订。希望全体人员认真学习，掌握要点、领会精神，以《医院文化手册》作为全员的行为准则，为实现医院的快速发展作出应有的贡献。

我的誓言（医德规范）

值此执业之际，我庄严宣誓：

我在行医中一定要保持端庄和良心，为服务于人类而献身。我对施我以教的师友衷心感佩，待同事亲如弟兄。我一定把患者的健康和生命放在一切的首位。患者吐露的一切秘密，绝不泄漏。我一定要保持职业的高尚荣誉。

（一）救死扶伤，实行医学人道主义。时刻为患者着想，千方百计为患者解除病痛。

（二）尊重患者的人格和权利，对待患者，不分民族、性别、职业、地位、财产状况，都应一视同仁。

（三）文明礼貌服务。举止端庄，语言文明，态度和蔼，同情、关心和体贴患者。

（四）廉洁奉公。自觉遵纪守法，不以医谋私。

（五）为患者保守医密，实行保护性医疗，不泄露患者隐私与秘密。（六）互学互尊，团结协作。正确处理同行、同事间关系。

（七）严谨求实，奋发进取，钻研医术，精益求精、不断更新知识，提高技术水平。

我出自内心以荣誉保证履行以上诺言。

第一章  医院文化

医院文化是医院在长期发展过程中形成的，以价值观为基础的，为全体员工所共同接受认同和信守的做人理念、行为规范、规章制度、医院形象、思想修养，以及社会责任等精神理念的总和。

将医院文化渗透为员工的自觉意识，激发全员积极性，规范个人行为，为共同愿景奋发努力，自我约束、自我管理，以文化为凝聚力，塑造医院品牌，更好地服务患者、奉献社会是建设医院文化的根本目的所在。

医院文化=医院成员共有的价值观

+想法（意识决定模式）+行为模式

医院文化没有渗透到人们的意识，而导致行为，那就是口号！

院      训：厚德  求精  敬业  奉献

我们的信条：真情  责任  爱心

我们的形象：做圣洁天使，让百姓放心！

第一节  医院精神：求索拼搏奋进

求索：求索是执着的探索与追求，是医院持续发展的拐点

医院在求索中持续不断的经营创新、管理创新、技术创新、医疗质量服务创新等文化创新和执着的探索追求是主旋律！是医院建立品牌，进入快车道的根本保证。

拼搏：拼搏是一种品格

我们走进医疗行业，就走进了最神圣的殿堂，它既光荣又艰辛，需要工作者坚韧的意志、坚毅的作风、坚定的信念、坚持不懈的努力和坚韧不拔、吃苦耐劳的精神，去努力拼搏。

奋进：是我们热爱生活、饱满热情工作的行为

保持旺盛的工作热情，全身心的投入到我们热爱的事业中去，让人生更有价值和意义，去努力奋斗进取。

第二节  医院理念

高举人道主义大旗，心系苍生，铭记使命和责任，遵循市场经济法则，医院一切管理活动都围绕以客户为中心、以患者满意为目标而展开。以优秀的团队合作、先进的医疗技术、领先的设备仪器、舒适的就医环境、一流的管理水平，呵护健康，消除病痛，提供最佳品质的医疗保健和超值服务。

第三节  医院愿景

成为全国优秀的具有领先优势专科特色的规模适度、结构优化、布局合理、功能完善、群众满意的三级乙等综合医院。打造最可信赖的医院品牌和营造和谐进取的医院文化。实现医养结合健康养老新模式，保障老年患者的就医尊严和生活质量，满足老年人的健康及照护需求。员工具有时代精神和实力，具有时代品味和自豪感！快乐工作。

邓州市人民医院愿景阐释

医院愿景描述了全体员工共同向往的远景目标和美好理想。

解释：

(一)区域与规模和性质定位：

1、成为全国优秀的现代化、信息化、人性化的三级乙等综合医院。

2、专科特色优势突出：专科特色突出，具有一流的专家、技术、设备、服务、医疗质量、服务水平和环境，在本地区可与大三甲医院医疗品质相媲美。未来的医院是“大超市”和“大商厦”状态，集合了多个医疗中心，医疗半径拉长和高端市场份额占有、专科出色，在“专”和“特”上以及数量上都有优势。

(二)发展定位：优秀、具有领先优势

1、优秀：医院拥有优秀的团队、优秀的学习型组织和优秀的人才。占有稳定的市场份额；

2、具有领先优势可用十大领先具体描述，包括：文化领先、理念领先、人才领先、技术领先、市场领先、管理领先、医疗质量服务领先、品牌领先、设备领先、环境温馨领先。

（三)软件定位

1、最可依赖的品牌代表着医院重要的品德、品质和技术服务水准，成为人们心中可依赖和依靠的医院，以病人为中心，高效便捷，温馨关怀的人性化服务。

2、树立医院和谐进取的文化，倡导鲜明的经营管理和医疗质量服务价值观，塑造医院和谐进取的氛围和风格。打造学习型医院、节约型医院、创新型医院；

3、医院将最大限度的满足员工特质和精神方面的需求，提高员工经营管理能力、专业技术能力和经济实力。员工心情舒畅的快乐工作。

医院愿景是全体员工共同向往的未来，是医院的长期目标，描绘了医院的发展蓝图，指明了医院前进的道路，这就需要我们积极行动起来，做到人无我有，人有我强，人强我精，把医院建成最受百姓信赖的医院，服务品质口碑最佳的医院，解决患者疑难病症的首选医院，成为健康的守护者。

第四节  医院使命

珍爱生命，关注健康，提供最人性化高品质的医疗保健服务

1、珍爱生命，关注健康

医者仁心，关爱生命，关注健康，体现对生命的尊重，体现对社会的责任，也体现了医院使命的神圣。

2、提供最人性化高品质的医疗保健服务

我们承担着家庭、医院、社会的崇高责任，我们要用高品质的医疗活动和爱心守护鲜活的生命!

第二章  价值观

诚信仁爱、求实创新、团结奉献、和谐进取

诚信仁爱——医院全体医务人员核心职业道德。

诚信：为人处世的基本原则。

仁爱：救死扶伤的医者胸怀；对生命的爱、尊重、关怀；对健康的关注。

求实创新——对待工作的态度。

求实：求实务实、实事求是、认真严谨、精益求精。

创新：不断否定自我、求新求变、科学发展，追求卓越。

团结奉献——医院人的团队精神。

团结：彼此尊重信任、友爱协作，向着共同目标一致努力。

奉献：奉献让医院崛起，我为人人奉献，医院使我成长受益。

和谐进取——医院文化建设与发展的核心价值观。

和谐：塑造和谐文化；和谐的人文环境、和谐的人际关系、和谐共同的发展。

进取：奋发向上的整体氛围，不断追求进步与发展的开拓精神。

医院十大价值观：

道德观——牢记使命恪守职业道德

人才观——能为医院创造价值的就是人才

服务观——创造感动用心服务

发展观——发展是根本创新是关键

质量观——零缺陷高满意

技术观——精益求精

制度观——客观科学令行禁止

资源观——不在于拥有多少资源而在于利用多少资源

学习观——知识创造财富学习成就事业

团队观——尊重信任沟通协调

医院十荣十耻标准

以热爱医院为荣，以损害医院为耻；

以爱岗敬业为荣，以玩忽职守为耻；

以依法行医为荣，以违法行医为耻；

以文明用语为荣，以污言秽语为耻；

以廉洁行医为荣，以索贿受贿为耻；

以医术精湛为荣，以不学无术为耻；

以诚实守信为荣，以推诿拒诊为耻；

以团结协作为荣，以嫉妒拆台为耻；

以艰苦奋斗为荣，以奢侈浪费为耻；

以奉献创新为荣，以守旧自大为耻。

第三章  医院品牌

品牌定位：邓州市人民医院，医疗保健专家!

          关切百姓需求    关心质量服务

          关注专业品味    关怀温馨呵护

品牌定位  高知名度  高认知度  高忠诚度

病人需要专家呵护  市场认可专家  我们有专家团队

在技术上是专家、管理是专家、服务是专家、咨询是专家、预防是专家、保健是专家、治疗是专家、康复是专家等  医院在医疗活动中表现为关文化

品牌是患者对一所医院、一个专科、一位名医价值取向的总结，也是一种品质和放心求治的担保。医疗活动中所形成的品牌，不仅能改变医疗活动本身，还能求得患者认可，并转化为吸引患者医疗行为的引导力。人们有病的时候，都会千方百计找到具有良好品牌的医院就医。经营好医院品牌让患者从自己熟悉、认可，走向我们医院。

邓州市人民医院，医疗保健专家!

关切百姓需求    关心质量服务

关注专业品味    关怀温馨呵护

品牌打造使我们医院在管理、技术、医疗质量服务、设备、咨询、预防、保健、治疗等医疗活动中都表现为专家。未来的发展着眼于培养大量的知名专家，着眼于管理科学、技术一流，服务个性化，运营信息化，环境舒适化。表现为对社会和患者的极大关怀。只有不断地开展新技术、新项目、新服务，形成特色，才能适应医疗市场的需求，才能最终嬴得市场。我们每个人都要努力塑造医院品牌。

关切百姓需求

“关切”就是更加的集中精力、全神贯注、专心致志，“把每一件事做到最好”。

“关切病人需求和健康，救死扶伤”是医院的使命，是关注医院专业品味，关怀温馨呵护实现的一个结果，医院所做的一切都是为了病人满意!也是医院全体医护人员的一种精神，一种境界。对生命和健康的关注是医务工作者强烈的责任感，是专注的原动力。守护百姓健康的坚定信念和追求，使我们更专注和执着。

关心质量服务

为病人提供满意温馨的服务，是我们医院根本的宗旨和目标，也是我们医院要创造的一种氛围。

“关心医疗质量，关心服务质量”是医院的生命线!

我们不仅要在医疗上精益求精，还要在服务上高标准；不仅在服务的理念上要认识深刻，还要导在流程上；更要体现人性化服务，在医疗各环节中导入情，用心服务；遇见患者时用关怀、关心、关爱和温馨的肢体语言来接待；用友善、热情和礼貌的语言与患者交流；迅速解答患者的问题，并主动为患者找出答案；预计患者的需要并帮助解决问题，提供高品味的服务。

关注专业品味

关注专业品味就是关注专家高超的专业诊疗水平和服务，信赖和敬仰专家专业能力。独特的专业品味体现在医院最具个性化的品牌特征和文化特征里。

医院是一所系统的特有的集医疗、预防、保健、康复、教学、科研于一体的大型三级综合医院。

医院拥有一批优秀的医疗专业领域的专家和专业护理队伍。

医院拥有现代化的对病人诊疗和保健的专业技术、设备和保障服务质量、医疗质量的体系。

医院具有专业的品质品味：品质品味是产品的质量和品牌，它的背后是千万个医疗护理专家经验动总结和体现，用我们最专业的服务品质，提供给患者最优秀的价值和质量感知。

关怀温馨呵护

在医学科学领域具有专项特长及权威的医护人员对病人这一特殊的服务群体的百般保佑、受护、更显得人性化，给人一种温馨的氛围，“关怀温馨呵护"更加体现了医院的人本主义思想，体现了医院把病人的利益放在首位的特点，“关怀温馨呵护”也是医院文化的个性定位，而大力张扬“温馨呵护"和"专家关爱”更显医院的品味和档次、专业程度。

第四章  医德形象

我们的用人标准是：德才兼备，以德为先

我们的医德是：全心全意为人民服务

考核科室的金标准：科有特色，人有专长，以结果为导向

有德的十个标准：

认同医院的价值观                  赞赏他人

责任心、上进心、事业心            不谋私利

医院利益放在第一位                甘为人梯

协作精神强                        诚实守信  

勇于承担责任                      虚心好学

对待病人   

维护人的尊严，对病人自始至终以诚相见，把患者及家属当作宾客来对待。对病人生理、心理悉心呵护。

尊重人的权利，病人享有充分的知情权、选择权、隐私权、保护病人的合法权益。

以医疗指南、循证医学和个性化需求优选医疗方案，做好个性化服务。

尊重患者生命价值，对患者高度负责任、对患者耐心解释、对患者文明礼貌。

第五章  医疗服务质量理念

我们倡导的医院服务理念一创造感动，用心服务

标准一：提供超出顾客期望的服务

标准二：优质服务的标准——三度（速度、态度、尺度）

标准三：主动服务

当信息发出后，迅速得到满足为服务一般

当信息发出后，没有回应为服务糟糕

当信息还没有发出，已经为客户提供了服务为服务好

标准四：热情服务

遇见患者时用关怀、关心、关爱和温馨的肢体语言来接待；

用友善、热情和礼貌的语言与患者交流；

迅速解答患者的问题，并主动为患者找出答案；

预计患者的需要并帮助解决问题。

我们倡导的医院服务理念

1、移情伯爵观念

2、隐性需求的观念

3、医院双因素理念

心理服务的必要因素：是“一视同仁”

心理服务的魅力因素：是“特别关照”针对个人突出个人的服务

4、以患者为中心的服务导向----患者导向观念

5、团队精神100-l<0的观念

6、人的物化管理理念

7、病人总是对的理念

8、规范化，标准化，程序化

向个性化，魅力化，超长化转变的观念

9、服务倡导SBU-一站到位的服务一票到底的流程

10、人性化服务理念

创造感动点，不说否定语!

万能钥匙

a.重复患者的要求

b.表达愿意为患者去做

c.告诉你不能办的原因

d.找出一个替代的办法

导入投诉无争辩理念：病人有意见，我们还有缺陷和不足!

我们要为患者提供超出期望的服务，把握好服务的态度、速度和尺度，在患者还没有想到的时候，我们已主动、热情地服务。

在服务过程中时刻保持同情心、爱心，友善、礼貌地与病人交流，让病人舒心、省心、放心，给患者一份温情、一份关爱，从而感动患者，让每一位医务人员在平凡的工作中展示人间真情，成就医患之间的和谐。

“感动”是超越“满意”的更高层次的服务结果，也是从灵魂深处凝聚员工共识，激发员工积极性，调动员工自觉性的人性化管理方式。

我们倡导的医院医疗服务质量理念——零缺陷、高满意

医疗服务质量：是指患者实际获得的医疗卫生服务与期望所得之间的差距，即医疗服务质量=患者实际获得的医疗服务质量一患者期望获得的医疗服务质量。

质量是我们医院的生命线！提高质量意识，控制医疗差错事故的发生是我们每一个人的责任。

第六章  礼仪行为标准

礼仪=令人愉快

妤礼仪=妤效益+自身素质

医院人礼貌礼仪的外在表现，完全依赖内在素质的支撑；内外双修才能达到行为规范的最高境界!语言、肢体语言、行为的展示，是医院和员工最好的形象展现，员工外在的言语技巧、面部表情、姿势姿态、服装打扮、沟通交流过程中的听与说；内在的心理健康、情商、人格、态度、意志等构成了医院的礼仪行为标准，我们必须努力不断的修炼和锻造自己，才能使我们每个人都表现出较好的、规范的礼貌礼仪。

我们医院要成为“三不医院”

不说和不做有损医院形象的事

不诽谤诬陷他人和领导

不恶意攻击和伤害同事

医院严重矛盾

不服从领导

当众顶撞上司

私自收费，私饱中囊

违反医保政策套现

泄露医院机密

行为规范——四要

(1)仪表要整洁，工作要严谨

(2)要保持环境安静，做到四轻

(说话轻、走路轻、操作轻、关门轻)

(3)要严格执行各项规章制度和操作规程

(4)要忠诚负责

行为规范——五声十一字

提倡文明热情“五声”：迎接声、称呼声、致谢声、致歉声、送别声。

十一字：您您好请谢谢对不起再见

第七章  学习型组织

建设医院的“人才工厂”

学习能力的高低是医院竞争的最终决定因素，我们必须加强自我超越、改善心智模式、建立共同愿景、系统思考和团队学习方面的持续修炼。我们要将医院目标、科室目标、个人目标结合起来，做到医院和员工双赢多赢，培养自己的意志品格，掌握更多的知识，并不断地实践。专家要做好传帮带工作，将组织成员和外请专家中的隐性知识转化为显性知识。要以多种实现形式提高学习效力。向他人学习以丰富知识；向同行学习以借鉴经验；向患者学习以改进服务；向院内专家学习以传承光大技术特色。快乐工作，终身学习，为医院的目标，乐于奉献、勇于创新，提高医院学习力，做到学习工作化、工作学习化，倡导体验式学习，并在学习和工作中感受快乐，体现生命的价值，人人成专家，个个是能手，建成我院的人才培育和培训基地。

第八章  绩效考核

绩效考核的目的是提升员工的工作能力，不断开发科室及员工潜能，完成好岗位工作。通过综合目标的四个纬度的考核：财务指标、满意度指标、技术创新指标、员工成长指标的完成情况，了解医院、科室和员工可提升的空间，使医院和科室改进的同时，更好的系统的对员工政策支持和能力支持，持续改善，实现员工目标，并以此来增强团队凝聚力，使全院上下共同努力实现医院目标。

第九章  医院管理

医院管理是医院发展的基础，建立和完善科学的管理体系、机制和管理规定、流程必将推动医院发展，使医院和科室持续改善。面对问题不是回避而是及时找到行之有效的方法去解决。按制度规定办事，作为管理的基本原则。管理工作要做到有章可循，有据可查。认真做好检查控制，降低成本。在工作中，要避免简单和粗糙，要精益求精，精打细算，精雕玉琢，关注每个细节，力求完善。医院管理向精细化、人性化、规范化管理领域深化。领导者一定要建立系统思考，做好科学决策，做好前瞻性、预见性管理和控制，更好的支持经营工作。

第十章医院经营

精益求精、质量为天、效益优先、创新发展、竞争生存是我们的经营方针。坚持正确的办院方向，在政府领导下，遵循市场规律，以先进的经营理念建设开放的现代型医院。面向全市辐射周边，促进事业发展，满足多元化健康需求。发展特色专科，突出专科特点，不断打造和提高新的核心竞争力，以我院日益稳定强势的品牌赢得更多的市场份额，努力延长医疗保健服务半径，实现社会效益和经济效益的持续增长。

编 后 寄 语

鹰是自然界中最长寿的鸟，它们通常可以活到70岁，但是要想拥有那么长的寿命，关键在于它40岁时必须做出一个极其困难却非常重要的决定。在活到40岁的时候，它们的爪子开始老化，无法有效的捕捉猎物；它们的喙变得又长又弯，几乎碰到胸脯，难以衔住食物；它们的羽毛长的又浓又厚，翅膀异常沉重，使得它们的飞翔十分吃力。此时的鹰只有两种选择：要么等待死亡，要么经过一个痛苦的蜕变过程再获新生。通常鹰都选择后者，并从此走上一个长达150天的漫长的蜕变之路。它必须竭尽全力的飞到山顶，在悬崖上筑巢，并停留在那里，不得飞翔。在这个过程中，鹰要用自己的喙不停地击打岩石，直到其完全脱落，然后静静的等待新的喙长出来，鹰再用新长出来的喙把爪上老化的趾甲一根一根拔掉，尽管鲜血滴滴洒落，当新的趾甲长出来后，它再用新的趾甲把身上的羽毛一根一根拔掉，5个月后，新的羽毛长出来了，鹰才重新飞上蓝天，由此获得新的生命力。

在我们的生命中，有时候我们必须做出艰难的决定，开始一个蜕变的过程。我们必须把旧的习惯、旧的传统抛弃，使我们可以重新获得动力，飞向更高更远的蓝天。

医院的今天是我们几代员工辛勤劳动、共同努力的成果，新的机遇与挑战要求我们要加快前进与拼搏的步伐，我们还远未达到足够的强大，我们的服务离患者的要求还有差距。我们深知，大众的健康是我们的责任，健康所系，生命相托。治病救人是我们的天职，厚德载医是我们崇尚的理念，我们选择救死扶伤的职业，就是选择了责任。我们深信，今天的态度，决定明天的成功，行动创造机会，自信创造奇迹，我们将去寻找改变的机会，而不是寻找不变和失败的借口。我们将爱心奉献社会，用真情服务大众，在健康的路上，我们努力求索，直至成功。让我们放下旧的包袱，学习新的技能，发挥我们的潜能，创造邓州市人民医院新的明天，新的未来！